வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புச் சேவை

கடந்த செவ்வாய்க்கிழமை வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புச் சேவை (Customer Care Service) தொடர்பான பயிற்சிப்பட்டறைக்குச் செல்லவேண்டியிருந்தது. எனக்கு அதில் பங்கேற்க வேண்டிய தேவையும் ஆர்வமும் இருக்கவில்லையாயினும், வாடிக்கையாளர்களுக்கு மேம்பட்ட சேவையினை வழங்கும் நோக்கின் ஒர் அங்கமாக அனைத்துப் பணியாளர்களும் சுழற்சி முறையில் பயிற்சிப்பட்டறையில் பங்கேற்க வேண்டிய பணியிடத்துக் கட்டாயத்தின் பேரில் அரைமனதுடனேயே கலந்து கொண்டேன்.

எங்களது அறிமுகங்களின் பின் எங்களால் மறக்கமுடியாத அல்லது நாங்கள் விரும்பி அனுபவித்த வாடிக்கயைாளர் சேவையின் அனுபவங்களைப் பகிர்ந்து கொள்ளுமாறு கேட்கப்பட்டோம். ஒருவர் விமானப் பணிப்பெண்ணின் சேவையினைப் பகிர்ந்து கொண்டார். 'Tea? Coffee? or Me?' என்கின்ற விமானப்பணிப் பெண் ஒருவர் எழுதிய ஒருநூல் பற்றி மறைந்த எழுத்தாளர் சுஜாதா அவர்கள் குறிப்பிட்டது நினைவில் வந்து போனது. நானும் எத்தனையோ தடவைகள் பலரகமான விமானங்களில் பயணித்திருக்கின்றேன். ஆயினும் அவர்களது சேவை ஏனோ என்னைக் கவர்ந்ததில்லை. எந்தவொரு வான்பயணமும் கூட என்னிடம் ஒரு பெரிய தாக்கத்தினை ஏற்படுத்தியிருக்கவுமில்லை. அது முதலாவது வான் பயணத்திந்குக்கூடப் பொருந்தும். ஏனெனில் அப்போது நானிருந்த நிலை அப்படி. ஆயினும் மறக்கமுடியாத ஒரு வான்பயண அனுபவம் 2006 இல் கிடைத்திருந்தது. அது நான்கு பயணிகள் மட்டுமே பயணிக்கக் கூடிய உள்ளூர் போக்குவரத்து விமானம். அதிலெல்லாம் வாடிக்கையாளர் சேவை என்கின்ற பேச்சுக்கே இடமில்லை. அந்த விமானத்தில் ஏறுகையில் இதுவும் பறக்குமா என்று எழுந்த எண்ணத்தைப் புறக்கணித்து மேலெழுந்து பத்திரமாகப் பலாலியையும் சென்றடைந்திருந்தது.

இப்போது என்னுடைய அனுபவத்தினைப் பகிரவேண்டிய நிலை. உடனடியாக நினைவுக்கு வந்தது சிலமாதங்களுக்கு முன்னர் நிகழ்ந்தவொரு சம்பவம். அது நடுநிசி தாண்டிய நேரம். ஊரிலிருந்து வருகின்ற பயணக்களைப்பும் தூக்கக் கலக்கமும் உடலைத்தாக்க அவசரமாகப் பணத்தைக் கொடுத்து விட்டு வாடகியிலிருந்து (வாடகி - Taxi) விடுவிடுவென்று இறங்கி இருப்பிடத்தினை அடைந்து கதவினைத் திறக்க ஆயத்தமானபோதுதான் நெஞ்சு திக்கென்றது. எனது கைப்பையினை வாடகியினுள்ளேயே விட்டுவிட்டேன். அதனுள்தான் என்னுடைய அனைத்து ஆவணங்களும் இருந்தன. இப்போது யாராவது வந்து என்னை யாரென்று கேட்டால் எப்படிச் சொல்வது அதாவது நான்தான் நான் என உறுதிப்படுத்தக்கூடிய எந்தவொரு ஆவணங்களும் என்னிடம் இருக்கவில்லை. ஆக நான் என்பதே அந்த வெறும் ஆவணங்கள் தானா என எழவாரம்பித்த தொடர் கேள்விகளை ஒதுக்கிவிட்டு எவ்வாறு அந்த வாடகியினை மீண்டும் கண்டுபிடிக்கலாம் என மற்றவர்களுடன் ஆலோசித்தேன். நல்லவேளையாக வாடகியின் நிறமும் அது சார்ந்த நிறுவனமும் (Trans cab) ஞாபகத்தில் இருந்தன. பின்னர் அந்த நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை நிலையத்திற்கு தொலைபேசியினூடாக இணைப்பினை ஏற்படுத்தி விபரத்தைக் கூறினோம். 10 நிமிட இடைவெளியில் அவர்கள் குறித்த வாடகியின் சாரதியுடனான தொலைபேசி இணைப்பினை ஏற்படுத்தித் தரவே, எனது வேண்டுகோளினை ஏற்றுக்கொண்டு அந்த சாரதியும் அவரது தூக்கத்தையும் பொருட்படுத்தாது ஒருமணிநேரத்திற்குள் எனது கைப்பையினை எனது இருப்பிடத்திற்கு கொண்டுவந்து சேர்ப்பித்தார். எப்படி அவருக்கும் அந்த நிறுவனத்திற்கும் எனது நன்றியைத் தெரிவிப்பது என்பதை அறியாமல் திண்டாடினேன்.

தங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள் தங்களைப் பாராட்டிய சில சம்பவங்களையும் வந்திருந்தவர்களில் சிலர் பகிர்ந்து கொண்டனர். அப்படியான சந்தர்ப்பங்களில் அவர்கள் அடைந்த சந்தோஷமும் திருப்தியும் அவர்கள் பெற்ற சன்மானங்களை விடவும் உயர்ந்ததாகத் தாங்கள் கருதுவதாகவும் தெரிவித்திருந்தனர். 'Everyone expects the Rewards and Recognition in his/her work.' பெரும்பாலான வேளைகளில் வெகுமதிகளை விடவும் செயலுக்கான அங்கீகாரமே அதிக மன நிறைவதைத் தருகின்றன. அதைத்தான் 'Maslow's hierarchy of neeeds'-உம் சொல்லி நிற்கிறது.

கீழே உள்ள காணொலில் உள்ளது போன்ற வாடிக்கையாளர்களையும் எதிர்கொள்ளவேண்டித்தான் இருக்கின்றது என்பது வேறுவிடயம் :-).

வெளிவாரி (External) வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகள் தேவைப்படாத நிலையில் எனது பணி இருப்பதால் என்வாழ்க்கையில் நிகழ்ந்த அவ்வாறானவொரு சம்பவத்தினை என்னால் பகிர்ந்து கொள்ளமுடியாமல் இருந்தபோது, தொழில்சாரா வாழ்வில் நிகழ்ந்த சம்பவங்களையாவது பகிர்ந்து கொள்ளுமாறு கேட்கப்பட்டேன். வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புச் சேவையினை தொழிலுக்கு மட்டுமல்ல வாழ்க்கைக்கும் பயன்படுத்திக்கொள்ளலாம் என்பது புரிந்தது. வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புச் சேவையின் மிக அடிப்படையான GST (Greeting, Smile & Thanking) பற்றியும் 'First impression is very important' என்றும் ஏற்கனவே குறிப்பிட்டிருந்தார்கள். ஒவ்வொருவரும் தாங்கள் வாடிக்கையாளரை/மற்றவர்களை மகிழ்வித்த குறைந்தது ஒரு சம்பவத்தினையாவது பகிர்ந்து கொண்டேயாக வேண்டும் என்கின்ற நிர்ப்பந்தம். இதுவரையான கால வாழ்க்கையில் யாரையாவது அப்படி நான் மகிழ்வித்திருக்கின்றேனா? விடைதெரியா கேள்விகள் முளைவிட ஆரம்பித்தன. சிலரைக் காயப்படுத்தியிருப்பது நினைவுக்கு வந்தது. பலர் என்னை மகிழ்வித்திருப்பதும் நினைவில் நிற்கிறது. ஆனால் நான் யாரையும் மகிழ்வித்திருக்கின்றேனா? நீண்ட நேரத்தின் பின்னர் ஒரேயொரு சம்பவம் மாத்திரம் நினைவிற்கு வந்தது.

அது என்னுடைய பாலகப்பருவம். அமைதிப்படை போர்வையில் வந்த இந்திய ஆக்கிரமிப்புப்படை தன்கரங்களின் கொடும்பிடிக்குள் யாழ்நகரினைக் கொண்டுவருவதில் ஈடுபட்டுக்கொண்டிருந்த நேரம். ஒருநாள் இரவு எட்டுமணி தாண்டியிருக்கும். யாரோ வீட்டுக்கு வெளியே படலையடியில் நின்று கூப்பிடுவது கேட்டது. விளக்கினைக் கொண்டு வெளியே சென்றேன். ஒரு சில வருடங்களுக்கு முன்பே உறவாகியிருந்த சிலர் வெளியே நின்றிருந்தனர். யாழ்ப்பாணத்தில் நடைபெற்றுக்கொண்டிருக்கின்ற போரினின்றும் தப்பித்து இடம்பெயர்ந்து அவர்கள் எமது கிராமத்தினை வந்தடைந்திருந்தனர். அவர்களில் ஒருவர் வயதானவர். பாடசாலையொன்றின் முன்னாள் அதிபர். அதன்தொடர்ச்சிகள் நினைவிலில்லை. ஆயினும் அதன் பின்னர் பல தடவைகள் அந்த அதிபர் மேற்கொண்ட நடவடிக்கைகள் என்னுள் வியப்பினை ஏற்படுத்தியிருந்தன. ஒரு தடவை நான் பாடசாலையில், ஐந்தாம் வகுப்பு புலமைப்பரிசில் பரீட்சைக்கான மாலைநேரப் பிரத்தியேக வகுப்பில் இருப்பதை வீதியால் செல்கையில் பார்த்துவிட்டு இனிப்புப்பண்டங்கள் வாங்கிக்கொண்டுவந்து கொடுத்தார். அதன் பின்பும் கூட பல காலங்களுக்கு என்னைக் காணும் நேரங்களில் என்னிடம் தனது பிரியங்களினை ஏதோவொரு வகையில் வெளிப்படுத்திக் கொள்வார். பின் 2004 ஆம் ஆண்டில் பல வருடங்கள் கழித்து அவரைச் சந்தித்திருந்தேன். ஒரு சனிக்கிழமையொன்றினைத் தனக்காக ஒதுக்கச் சொல்லி மதியபோசன விருந்திற்கும் ஏற்பாடு செய்திருந்தார். விருந்து முடிந்ததும் எனக்குள் பலவருடங்களாக அரித்துக் கொண்டிருக்கும் அந்த வினாவினை அவரிடமே கேட்டேன். ”ஏன் என்னை மட்டும் இப்படி விசேஷமாகக் கவனிக்கின்றீர்கள்?” என. அதற்கு “first impression is ever lasting" என்றார் அவர். யாழிலிருந்து இடம்பெயர்ந்து வந்த இரவன்றுதான் என்னை நானாகப் பார்த்திருக்கிறார். அன்றைக்கு நான் எப்படி அவருடன் நடந்து கொண்டேன் என்பது எனக்கு நினைவிலில்லை. ஆயினும் அன்றைய என்மேலான அவரது அபிப்பிராயம் அவரிடம் ஆழமாகப் பதிந்து விட்டதை உணர்ந்தேன். அதன்பின் ஏறத்தாழ 23 வருடங்கள் கடந்துவிட்ட நிலையில்கூட வேறொருவரையேனும் நான் மகிழ்வித்ததான எந்தவொரு சம்பவமும் இடம்பெற்றதாக நினைவிலி்ல்லை.

பெரும்பாலும் மற்றவர்களிடமிருந்து எங்களுக்கான மகிழ்ச்சியினைப் பெற்றுக்கொள்வதில் காட்டுகின்ற ஆர்வத்தினை மற்றவர்களுக்கு எம்மாலியன்ற சந்தோஷத்தினைக் கொடுப்பதில் காட்டுவதில்லைதானே. தொழில்சார் தொடர்பான பயிற்சிப் பட்டறையாக இந்த நிகழ்வு அமைந்திருந்தாலும், அதற்குள்ளேயும் வாழ்க்கையின் பல தத்துவங்கள் நிறைந்திருப்பதாய் எனக்குப்பட்டது. என்னைப் பொறுத்தவரைக்கும் தொழில் என்பது வேறு வாழ்க்கை என்பது வேறு எனக் கட்டப்பட்டிருந்த என் மனப் படிமானத்தில் ஆட்டம்காணுவதாய் உணர்ந்தேன். தொழில் நிமித்தம் யாரோ தெரியாதவர்களிடமெல்லாம் வலுக்கட்டாயமாய்ச் சிரித்துப் பேசி வாடிக்கையாளர்களைத் திருப்தி செய்யும் நாம் எமது வாழ்வின் அங்கங்களான எமது உறவுகளிடமும் அப்படியா நடந்து கொள்கின்றோம். பணியிடத்துப் பிரச்சனைகளால் ஏற்படுகின்ற தாக்கங்களைக்கூட எங்கள் நெருங்கிய உறவுகளிடம் தானே பிரதிபலித்துக் கொள்கின்றோம். மற்றவர்கள் எங்களைப் புரிந்து கொண்டு எங்களைத் திருப்திப்படுத்த வேண்டுமென எதிர்பார்க்கும் நாம் என்றைக்காவது மற்றைய உறவுகளைப் புரிந்து கொண்டு அவர்களைத் திருப்திப்படுத்த முயன்றிருக்கின்றோமா? சிலவேளைகளில் எங்களை மகிழ்ச்சியில் ஆழ்த்தியவர்களை நாங்களும் சந்தோஷப்படுத்த முயன்றிருக்கின்றோம். ஆனால் அதுவொரு பிரதியுபகாரமாகவே இருந்திருக்கின்றது. ஒருவகையில் அதுவொரு நிபந்தனையுடன்கூடிய ஒப்பந்தம் போன்றது. நீ என்னை மகிழ்வித்தால் நானும் உன்னை மகிழ்விப்பேன் இல்லையேல் உன்னைப்பற்றிய கவலை எனக்குக் கிடையாது என்கின்ற எண்ணத்துடனேயே இருக்கின்றோம், இல்லயா?

கீழே உள்ள காணொலியினைப் பார்க்கையில், எங்களுடைய முதலாவது அபிப்பிராயம் என்ன? இப்படியொரு காதலன்/காதலி அல்லது கணவன்/மனைவி எங்களுக்குக் கிடைக்காதா என்று தானே எண்ணத் தோன்றுகின்றது. எத்தனை பேருக்கு உண்மையாகவே இந்தக் காதலனைப் போலவே இருக்கவேண்டும் என்று எண்ணத் தோன்றியது/தோன்றுகிறது?